Telefónica: Wie es dem Fisch (besser) schmeckt

Führungskräfte fokussieren sich auf das Kundenerlebnis

Stille. 180 Manager sitzen auf dem Boden. Eine Minute Zeit hat jede Führungskraft, um auf A4 eine Idee für einen Streetfood-Stand zu skizzieren. In kurzer Zeit entsteht ein ganzes Festival.

Vier Stunden konzipieren, bauen, kochen, dekorieren, gestalten und erleben die Führungskräfte alles, was den Kundennutzen steigert und damit die neue Strategie in die Praxis umsetzen. Über allem steht der Gedanke: Der Wurm muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler.

Strategievermittlung mal nicht langweilig

Das alles geschieht am Nachmittag des jährlichen Führungskräfte Kick-off unseres Kunden Telefónica Deutschland. Kurz zuvor hatte das Unternehmen seine Strategie 2022 vorgestellt: Das Unternehmen möchte das Kundenerlebnis kontinuierlich und an tausend Stellschrauben verbessern und so neues Wachstum generieren.

Die Anforderung an das Event: Die Manager sollen die neue mittelfristige Strategie 2022 nicht nur im Detail diskutieren und über konkrete Maßnahmen sprechen. Vielmehr sollen sie in einem einzigartigen Erlebniskonzept die Fokussierung auf das Kundenerlebnis auch praktisch anwenden und erleben, dass sie mit der richtigen Zusammenarbeit den Kundennutzen nachhaltig steigern können.

Mit Rapid-Prototyping zum schnellen Erfolg

Am Vormittag des Kick-off diskutiert der Vorstand mit den Führungskräften die Umsetzung der Strategie in diesem Jahr. Am Nachmittag legen dann alle selbst Hand an: Nach der Methode des Rapid Prototyping entsteht die Idee nicht nur im Kopf, sondern wird sofort als Prototyp zum Leben erweckt.

Mit Hilfe dieser Methode lösen die Manager die gestellt Aufgabe: „Baut einen Streetfood-Stand und erzeugt ein herausragendes Erlebnis für Euren konkreten Kunden.“

Personas machen den Kunden konkret

Jede der elf Gruppen hat ihren eigenen Bereich auf der leeren Fläche. Jede Gruppe beschäftigt sich mit einer speziell definierten Persona: Beispielsweise die 21-jährige Studentin Sophie, die immer knapp bei Kasse ist und gerne mal zwischendurch am Münchner Marienplatz etwas auf die Hand isst.

Oder Julia, Business Woman in den Dreißigern, die zwar nicht viel Zeit für ihre Mittagspause hat, aber dennoch höchsten Wert auf Qualität und Ambiente legt.

Schnell durch konsequentes Timeboxing

Mit engen Zeitvorgaben und konkreten Instruktionen führen Moderator und Prozessbegleiterin die Gruppen Schritt für Schritt durch die verschiedenen Phasen. Die kurze Konzeptphase startet in Stille.

Aus den ersten Ideen wählt die Gruppe die beste aus, jede und jeder kommt zu Wort. Die Idee nimmt mehr und mehr Gestalt an. Jede Gruppe organisiert sich selbst und verteilt sich für die konkrete Planung auf vier Teams. Regelmäßige Updates in der Gruppe sichern die Harmonie des Gesamterlebnisses.

Der Kreativität freien Lauf lassen

Auf los geht’s los! Mit dem Start der Umsetzungsphase arbeiten die Teams Standbau, Standgestaltung, Kochen und Marketing parallel: Manager positionieren einen lebensgroßen Piraten, bauen Sitzgelegenheiten aller Art auf, verschrauben die frisch bemalten Seitenwände, schnippeln das Obst, dünsten das Gemüse, legen die Preise fest und bringen die Werbung fürs Sonderangebot an.

In nur einer Stunde erwächst aus dem chaotischen Gewusel kulinarische und gestalterische Vielfalt. Ein Erlebnis für alle Sinne – perfekt auf den eigenen Kunden zugeschnitten.

Kulinarisches Erlebnis mit Mehrwert

Nun erleben die Führungskräfte das Streetfood-Festival aus der jeweiligen Kundenperspektive und erkunden die verschiedenen Stände. Für jeden Geschmack ist etwas dabei. In einem zweiminütigen Pitch stellt jede Gruppe das für ihre Zielgruppe kreierte Kundenerlebnis vor: Sophie kann sich nach ihren Vorlieben einen Wrap zusammenstellen und diesen gemeinsam mit Freunden bei gratis Wifi in entspannter Strand-Atmosphäre genießen.

Julia nimmt ihren vorbestellten Lunch aus frischer Zubereitung just-in-time in ruhiger Umgebung zu sich und kann am Ende sogar mit ihrer Bitcoin Wallet bezahlen.

Die kreativ inszenierten Vorstellungen der Kundenerlebnisse ernten tosenden Applaus. Die Kunden sind zufriedengestellt. Mit fast euphorischer Stimmung klingt der Tag aus.

SCRIPT als kreativer Impulsgeber und konzeptioneller Umsetzer

Die Idee zu diesem Führungskräfteevent entsteht in einem ko-creativen Prozess mit dem Kunden, der beteiligten Eventagentur trend factory und uns. Gerade einmal fünf Wochen vergehen von der Idee bis zur Umsetzung – das war nur möglich aufgrund der exzellenten allseitigen Zusammenarbeit.

Wir entwickeln die stringente Dramaturgie, definieren Prozess und Timing und konzipieren die konkreten Umsetzungsphasen. Den reibungslosen organisatorischen und logistischen Ablauf verantwortet die Eventagentur. In enger Zusammenarbeit mit trend factory und dem Kunden entsteht so ein erfolgreiches Führungskräfteevent und ein einzigartiges Erlebnis für alle Teilnehmer.

Wir gestalten
Kommunikation für
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